Un Chatbot ?! C’est quoi ça ?

Un chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu ou consommateur par le biais d’un service de messagerie hébergé sur un site web ou sur les réseaux sociaux. Le chatbot utilise à l’origine des bibliothèques de questions et réponses, mais les progrès de l’intelligence artificielle lui permettent de plus en plus  « d’analyser » et « comprendre » les messages et d’être doté de capacité d’apprentissage.

Les Chatbots ont, à l’heure actuelle, une mauvaise réputation. Les premières critiques pour ceux de Facebook Messenger  ont été virulentes en  raison de dysfonctionnements apparents, et Tay de Microsoft a été un désastre total, au moins sur une ou deux occasions.

replyyesMais une start-up appelée ReplyYes, qui offre un système text-to-buy (écrire pour acheter) pour les détaillants, donne un aperçu du potentiel que peut offrir une messagerie automatisée. Fait intéressant, la société dispose de deux entreprises de e-commerce. L’une vend des disques vinyles, l’autre des romans graphiques.

Le magasin de vinyle, appelé The Edit, a vendu pour 1 million de dollars de vinyles depuis ses débuts il y a huit mois . David Cotter , PDG de ReplyYes et ancien directeur général Amazon.com, attribue une grande partie du succès du site à sa technologie de chatbot, qui se penche sur un algorithme qui recommande les vinyles en fonction du comportement d’achat et d’autres signaux. Il y a cependant un élément humain derrière tout ça afin d’éviter les disfonctionnements et améliorer le suivi client.

 

Comment cela fonctionne ?

IMG_3730-e1460643984472-630x1119Les gens s’inscrivent pour recevoir des messages texte comprenant des recommandations d’albums tous les jours sur leur téléphone. En voyant une telle offre, ils peuvent répondre par SMS soit «Yes», «Like» (j’aime) ou «Dislike» (je n’aime pas) pour informer le chatbot de leurs préférences musicales.

S’ils répondent «Yes», un lien est envoyé sur leur téléphone afin de faciliter l’achat de l’album en question. The Edit a vendu quelques 50 000 vinyles de cette façon à des dizaines de milliers d’abonnés.

De plus, si un abonné pose une «question humaine» du type : «Qu’est-ce que je peux écouter maintenant ? », Un représentant du service client entre en contact avec celui-ci. Si le consommateur semble prêt à acheter quelque chose mais n’a pas confirmé sa commande en ligne, le chatbot envoie à cette personne un message le dirigeant vers un représentant afin de compléter sa commande.

« 68% de nos abonnés [] ont acheté », a déclaré Cotter. « 28% ont acheté six albums ou plus dans leurs 180 premiers jours [sur la plate-forme mobile]. »

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L’Humain toujours présent. 

Cotter veut que le consommateur vive une expérience similaire à celle d’un magasin de disques de quartier. Il entend bien capitaliser sur la technologie du Chatbot. L’entreprise vendrait près de 300 albums par jour via ce robot parlant.

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L’approche de ReplyYes diffère de ce que Facebook et Microsoft ont fait avec les chatbots. Cotter est favorable à un système hybride : Une partie chatbot et une partie humaine avec les représentants.  Ce type d’approche est sûrement mieux que toute approche purement numérique pour les détaillants car un robot ne peut pas encore répondre à toutes les questions humaines.

Pendant ce temps, ReplyYes, basée à Seattle a levée la semaine dernière 2,5 millions $ via Madrona Venture Labs, Lowercase Capital, MESA Ventures, Ore Ventures, FJ Labs, Bob Nelson, Francois Kress, Lorne Michaels’ investment arm et Broadway Video Ventures.

 

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